お一人様が巡る旅の記録

単独行動するブログ主の備忘録 - ホテル・飛行機・観劇・その他 -

顧客満足度

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公益財団法人日本生産性本部が発表した、

「2016年度 顧客満足度指数」がとても面白いです。

 

リンクはこちら → 

公益財団法人日本生産性本部 - 2016年度JCSI(日本版顧客満足度指数)年間発表 〜CS総合1位は「宝塚歌劇団」。業種別はエンタテインメントが高評価〜

 

この団体、一般職員がどれだけいるか知りませんが、会長や役員は筋金入りの叩き上げ経営者が多いのです。(エラそうに言ってしまいました)

 

 

顧客満足度ですから、お客さんが支払った金額に対して、手に入れた商品や受けたサービスが適性だったかどうかなんですね。

そこに、金額の高い安いは関係ない、というより相対的に評価されてしまうわけです。

 

総合1位2位は宝塚歌劇団劇団四季

例えば「SS席やS席の料金を払ってでも観たい!」「観て良かった!」と思われているんですね。

確かに!

楽しかったです。また観にいこうかな。と思いました。

 

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座席数というキャパシティの決まったハコを全部埋めるのは本当に大変だけど、逆にそれが希少価値を産む。席が決まっている以上、席数以上の発券などは出来ないわけですから。

その日の公演の席は、客にとって世界にたった1枚。

毎日、同じクオリティで上演するつらさはあるかもしれませんが、顧客満足度が目に見えて反映されますよね。

 

 

 

まぁ、ちょっと見ていきましょう。日本生産性本部の記事からの抜粋です。

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エンターテイメントが上位にくるのは判ります。

そしてホテル。

泊まるだけのホテルで差をつけるってすごいですね。さすが「帝国ホテル」。

上位の「リッチモンドホテル」は泊まったこともなく存じ上げないですが、帝国ホテルを上回るなんてすごいと思います。

なるほどと思ったのが「ドーミーイン」

ビジネスホテルながら天然温泉完備。"温泉がある"以上の何かがあるんでしょう。

全体的にビジネスホテルが健闘していますね。

 

シティホテルは高価なんだからサービスが良くて当たり前。ビジネスホテルは安く寝られればよし。

本当にそうなのか?

「顧客満足度」はこういった価値観を測るすごい物差し(基準)ですね。

 

 

 

少し気になったのは、ANA vs JAL の対決

業績では、ANA>JALなのですが、

旅行セールスで JAL>ANA

本業で JAL>ANA

 

JALに比べてANAの顧客満足度が低い。

どういうことかというと、「客はANAのサービスが割高だと思っている」んですね。

同じお金を払うならJALに乗るよ、と言っているわけです。

「多くの人がそう思っている」わけですから、このままいくと将来的にANAとJALの業績が逆転する可能性が出てきます。

業績が悪くなればマイル改悪になるかもしれないので要注意ですね。

このままいくと、なので仮定の話ですけどね。

 

しかし、その2社の上をいっているのが、スターフライヤーとシンガポール航空。

本国1位2位を差し置いての上位ですからね。一度サービスを受けてみたいものです。

 

 

 

 

さて、なぜこの顧客満足度調査が重要かというと、ANAの例でもあるように将来の客離れを予想させるからなんですね。

 

 

実はこの結果が出る前、しばらく前ですが、こんな記事を目にしていました。

www.yomiuri.co.jp

ひどいものですね。

東京ディズニーリゾート 没落の一途ですよ。

2位だったものが、たった3年で27位にまで転落しています。

 

儲けのために客を置き去りにした。

記事内にあるようにマクドナルドと同じです。

規模や売上を追い求めたために、逆に顧客から見捨てられつつあるということになります。

「行ってよかった!」

とは言われなくなっているんですね。

2020年の直前を境に、設備投資に見合う入場者数がなくなったらどうするんでしょう?。

 

 

自分のためでなく、他人の笑顔のために。

日々をつづるブログも、そうでないと読んでもらえなくなるのかもしれません。